Calidad en el Servicio a Comensales
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Calidad en el
Servicio a Comensales
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MESEROS PROFESIONALES
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ALVARO BRAVO SHIELDS
22/09/2008
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Temario
· RELACIONES HUMANAS DE CALIDAD.
· LA COMUNICACIÓN EFECTIVA.
· CARACTERISTICAS DE LOS CLIENTES.
· SERVICIO A COMENSALES.
· TIPOS DE SERVICIO.
· IMPORTANCIA DE RESPETAR LAS POLITICAS.
· TIEMPOS Y MOVIMIENTOS.
· CARACTERISTICAS DE LAS BEBIDAS Y SU CLASIFICACION.
· ¿CONOCES LO QUE VENDES?
· SERVICIO DEL VINO Y PRACTICAS DE LA COCTELERIA.
Objetivos:
Brindarles a los participantes las herramientas necesarias
para fortalecer sus conocimientos, para desarrollar su actividad con un Alto
Nivel de Calidad en el Servicio a Comensales.
Los participantes desarrollaran sus habilidades y destrezas,
adquiriendo nuevas técnicas de servicio.
Nombre:_________________________________________
“Se requieren Meseros Profesionales”
Los
tiempos modernos demandan actualizar el servicio, innovarlo, ya que los
clientes son cada vez más exigentes.
El
Servicio de Alimentos y Bebidas no debe de ser improvisado.
Hoy
día se requieren personas que en primera instancia les agrade servir, que
sientan gusto por atender a la gente y que cuenten con ciertas habilidades
físicas y mentales, para desarrollar eficientemente su labor.
Para
lograrlo es necesario capacitarse y llevar a cabo lo aprendido.
Este manual te será útil a lo largo
de tu vida laboral.
Contiene
técnicas, métodos y conocimientos básicos para realizar el servicio de
Alimentos y Bebidas de manera profesional.
Si tu interés es obtener mayores
ingresos y darle bienestar a tu familia éste manual te dará las herramientas
para lograrlo.
Muchas felicidades por el tiempo que
dedicas a tu preparación, por ello te auguro mucho éxito.
Liverpool,
esta satisfecho de tener entre sus colaboradores a personal altamente
productivo y profesional que a través de la Calidad de su Servicio incrementa
en forma significativa las ventas.
Alvaro Bravo Shields
Tema I Relaciones Humanas
Los conflictos y las dificultades son
normales en un equipo de trabajo, no debemos preocuparnos por su surgimiento,
pero si es importante ponerles atención, controlarlos y buscar una solución
favorable para todos los involucrados.
Cuando surgen dificultades, por graves que
éstas sean, es fundamental que tanto el jefe del equipo como sus colaboradores,
las conozcan, que no trate de "maquillar" la situación, o se perderá
la confianza entre los miembros del equipo.
Para ello es fundamental que la filosofía
que impere en el equipo ante los problemas sea “no buscar culpables sino soluciones”. Ya que puede ocurrir que
cuando el problema salga a la luz, sea ya demasiado tarde para solucionarlo.
Los problemas hay que afrontarlos con
decisión, tomando las medidas necesarias por drásticas que sean, en estos
momentos no valen las contemplaciones.
Los conflictos personales son normales en
una relación intensa y prolongada entre los miembros de un equipo.
Para que un equipo de trabajo sea
eficiente es absolutamente necesario que sus miembros estén perfectamente
compenetrados.
En un equipo no se puede permitir pasar
desapercibidos los enfrentamientos, se debe buscar solucionarlos
inmediatamente.
Todos los miembros del equipo, pero
especialmente su jefe, están obligados a velar porque exista una buena armonía,
un buen ambiente de trabajo, lo que reducirá considerablemente las
posibilidades de enfrentamientos.
El jefe del
equipo deberá preocuparse por:
• Fomentar la comunicación.
• Conocer de cerca a su gente, qué
piensan, cómo se sienten, qué les preocupa, tratar de conseguir que se
encuentren a gusto.
• Darle a su gente confianza, que le puedan
consultar sus preocupaciones. Detectar cambios de humor, intentar ver qué puede
haber detrás.
• Evitar situaciones injustas o agravios
comparativos.
Cuando surge el conflicto, se recomienda:
Dar un margen a los miembros enfrentados
para que ellos mismos resuelvan sus diferencias Si el asunto sigue sin
resolverse, el jefe deberá intervenir, hablando con las personas implicadas y
solicitando su prudencia y madurez en beneficio del proyecto.
Dos cabezas piensan mejor que una, tres
mejor, para que el equipo funcione bien, es necesario tener claro lo que se
quiere lograr, reconocer qué labores puede desarrollar cada uno de los miembros
del equipo.
Comunicación clara y objetiva= Resultados
Positivos
“ASAMBLEA
EN LA CARPINTERÍA”
Cuentan
que en la carpintería hubo una vez una extraña asamblea .Fue una reunión de
Herramientas para arreglar sus diferencias. El martillo ejerció la presidencia,
pero la asamblea le notifico que tenía que renunciar. ¿La causa ?hacia
demasiado ruido y además
Se la pasaba todo el
tiempo golpeando.
-El martillo acepto su culpa, pero pidió que
también fuera expulsado el tornillo, dijo que había que darle muchas vueltas
para que sirviera de algo. Ante el ataque el tornillo acepto también, pero a su vez pidió la expulsión de
la lija, hizo ver que era muy áspera en su trato y siempre tenia fricciones con
los demás.
- En eso entro el carpintero, se puso el
delantal e inicio su trabajo.
Utiliza
el martillo, la lija, el metro y el tornillo.
Finalmente
la tosca madera inicial se convirtió en un hermoso mueble.
- Cuando la carpintería quedo nuevamente
sola, la asamblea se reanuda, fue entonces cuando tomo la palabra el serrucho,
y dijo señores ha quedado demostrado que tenemos defectos, pero el carpintero
trabaja con nuestras cualidades.
Eso
es lo que nos hace valiosos. Así que no pensemos en nuestros puntos malos y
concentrémonos en la utilidad de nuestros puntos buenos. La asamblea encontró
que el martillo era fuerte, el tornillo unía y daba fuerza, la lija era
especial para limar asperezas y observaron que el metro era preciso y exacto.
-Se sintieron entonces un
equipo capaz de producir muebles de calidad.
Se sintieron orgullosos de
sus fortalezas y de trabajar juntos.
La comunicación es la base para establecer un trato entre
personas, es el intercambio continuo y oportuno de la información necesaria
para la actuación efectiva de los grupos humanos.
¿Qué significa
comunicar?
Los grandes problemas en la humanidad
empiezan por una mala comunicación, la
, y necesita tener ciertas
características para que consideremos a la comunicación efectiva.
La comunicación es la base para el
crecimiento de un equipo de trabajo productivo y sirve para:
• Conocer los intereses propios y los de
los demás.
• Analizar para comprender la situación
propia y ajena.
• Negociar las necesidades propias y las
de los otros.
• Adaptarnos bajo un convenio de confianza.
La comunicación supone un proceso en el
que intervienen varios elementos:
• El Emisor. Es la persona que se encarga
de transmitir el mensaje.
Esta persona elije y selecciona los signos
que le convienen, es decir,
realiza un proceso de codificación,
codifica el mensaje.
• El Receptor será aquella persona a quien
va dirigida la
comunicación; realiza un proceso inverso
al del emisor, ya que
descifra e interpreta los signos elegidos
por el emisor; es decir,
descodifica el
mensaje.
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(Si o No).
El trapeo de las copas es necesario
hacerlo con un lienzo de Granite.
Tema III Técnicas de Servicio
Es importante también
desarrollar nuestra capacidad de
observación es decir, descubrir que tipo de servicio en específico requiere
cada cliente, a continuación daremos algunos ejemplos:
Si
observamos que un cliente esta mirando insistentemente su reloj, deducimos dos
cosas, esta esperando a otra persona o lleva prisa, sobre todo si es la comida
y tiene el tiempo limitado para comer.
Clientes
que por alguna situación de salud ó estética, están a dieta, (aquí es necesario
saber que tipos de platillos le podemos sugerir).
También
existen clientes que tienen necesidades especiales en relación a su
alimentación, es decir pueden tener diabetes o ser hipertensos y en estos casos
debemos de saber las características de los alimentos que van a consumir.
A
los clientes de la tercera edad, suelen agradarles los alimentos blandos,
tenemos que recordar que en edad avanzada las piezas dentales regularmente han
sufrido algún desgaste.
A
los niños debemos sugerirles platillos sencillos, no tan elaborados y en
cantidades menores.
Los
clientes jóvenes, regularmente no saben que solicitar, es importante guiarles,
evitando que pidan en exageración.
En algunos restaurantes, los clientes
extranjeros comen platillos que no han solicitado o simplemente los rechazan.
En
estos casos es importante que el vendedor tenga conocimiento del idioma ingles,
en lo referente a su carta.
Clientes
con capacidades diferentes, se sugiere darles el mismo trato que a los demás y
solo apoyarles cuando ellos así lo soliciten.
Es
importante mencionar que algunos clientes dejan de visitarnos porque se mudaron
de ciudad ó porque mueren, de tal forma que siempre debemos de pensar en captar
nuevos clientes.
Conocimiento de Equipo
Copa para
agua, copa para vino tinto, copa para vino blanco, copa coñaquera y copa para
cordiales.
La
cristalería siempre limpia sin malos olores
Sin marcas
de bilet o manchas.
Tema IV
Servicio a Comensales.
Para
brindar un buen servicio, el vendedor ó vendedora debe de conocer a la
perfección todos los platillos de la
carta, al igual que las bebidas (incluyendo los vinos), para poder sugerir correctamente a los clientes.
Se
debe de conocer el servicio y saber como servir cada platillo, ¿qué complemento
se sirve con cada alimento, su aderezo, la preparación, el cubierto correcto y
también como servir los diferentes tipos de bebidas en la cristalería adecuada
y a la temperatura correcta.
La
mayor comodidad juega un papel muy importante para ofrecer mejor servicio a los
clientes.
Se
debe de conocer el número de comensales que se atenderán, asi como el espacio
disponible, y de acuerdo con las necesidades del evento, se escogerá el montaje
más apropiado.
No
se debe de olvidar la simetría de las mesas, el espacio entre silla y silla
será de 60 cm. Y entre los comensales de 45 cm. Para trabajar con ayor
seguridad y otorgar mejor servicio.
• Es recomendable colocar los
mangos hacia el exterior del cajón, para evitar se toque la superficie que
tendrá contacto con los alimentos.
• La cubertería es de acero
inoxidable, alpaca plateada, desechables.
• Retirar y reportar la
cubertería o plaqué manchado, doblado, abollado, oxidado.
• Se lavan y desinfectan
inmediatamente después de su uso.
• En algunos lugares utilizan
la limpieza electrolítica (en agua caliente y
bicarbonato de sodio, con
papel aluminio en la parte inferior). La forma tradicional se humedecen con
agua caliente, se trapean y se lavan.
El
conocimiento del equipo es esencial para ofrecer un excelente servicio.
El
vendedor dará la bienvenida con una
sonrisa autentica, apoyando a que tomen su lugar.
Debe
de presentarse mencionando su nombre y haciendo saber a los comensales que
tendrá el gusto por atenderlos.
Para
ofrecer y recomendar un aperitivo se debe de tomar en cuenta que este debe de
ser seco o amargo, ya que su función es estimular el apetito.
El
vendedor ofrecerá el aperitivo, sugiriendo de manera honesta, el más apropiado,
el cual pudiera ser el coctel de la casa.
Una
de las principales funciones del vendedor es sin duda incrementar las ventas,
de ahí la importancia de que deba de sugerir en cada oportunidad de contacto
con el cliente.
Muchas
veces los clientes no solicitan
platillos o bebidas, porque desconocen su existencia, o tal vez porque no los
han motivado, de tal forma que al sugerir atractivamente se antoje dicho
producto.
Son los
artículos que se consumen durante el servicio:
• Azúcar
• Sal
• Pimienta
• Palillos
para clientes
• Popotes
• Crema
en polvo o liquida
• Edulcorantes
• Salsas
• Aderezos
embotellados
• Servilletas
Generalmente
los establecimientos tienen definidos los estándares de uso y medios de
control, procedimientos de solicitud, disponibilidad, colocación en las
estaciones por turno, día o período. Su elección depende del tipo de
establecimiento y de la superficie del lugar.
Abastecimiento del área de servicio. Se recomienda antes de
iniciar el servicio al comensal:
Verificar- revisar
que el stock de la estación (equipo y suministros) de servicio y/o barra este bien
surtido, ordenado y limpio, por lo menos en dos ocasiones durante su turno: al
iniciar y concluir su jornada (Formatos).
Orden en su estación de servicio:
Asigne un lugar
a cada equipo y suministros, a fin de facilitar su localización y desempeñar
con eficiencia su servicio.
Recomendaciones:
Mantener las cafeteras limpias
La colocación de cubiertos en el stand, deben
de colocarse e orden lógico, para tomarlos con rapidez. Higiene y facilidad.
Todos los utensilios deberán colocarse secos.
Descompostura
de equipo:
Deben
reportarse de inmediato para que sean reparadas o restituidas según sea el
caso.
Procedimiento:
• Detectar
fallas
• Elaborar
reporte
• Etiquetar
equipo descompuesto
• Notificar
al responsable
• Separar
el equipo defectuoso
• Colocar
el equipo defectuoso en el lugar asignado
Grafica del Menú.
La
Grafica del menú que aparece a continuación ha sido elaborada tomando en cuenta
las cocciones de los alimentos que pudieran ser el platillo principal, como carnes, aves ó pescados.
· PLATO DE ENTRADA:
Ensaladas,
Cocteles, Fuentes, Entremeses, Frituras.
· SOPAS:
Pastas,
Cremas, Consomés, Cereales, Sopas.
· PLATO FUERTE:
Vapor,
Asado, horneados, Parrilla, Fritos, Microondas, Plancha, Gratinado.
· POSTRES:
Flameados,
Flanes, Gelatinas, Frutas Preparadas, Helados, Pastelería, Mousses,
Cristalizados.
· CAFES O TÉS:
Tés,
Capuchino, Americano, Express, Flameados.
La Comanda
Es
un documento de gran importancia tanto administrativamente como
operacionalmente, por los datos que contiene y que se utiliza para fines
estadísticos y de costeo. Esta puede diseñarse de cuerdo a las necesidades de
la empresa, tomando en cuenta que la información que se brinde sea suficiente
para facilitar un buen servicio.
En la comanda se anotan diversos
datos:
· Número de mesa.-ésta es la
mesa a la que se abre la cuenta.
· Número de vendedor.-para
saber a quien corresponde el servicio.
· Número de personas.- para
fines estadísticos y determinar el promedio de consumo por persona.
· Fecha.-para verificar
consumos diarios.
· Número de folio.-para
control administrativo.
· Número de cheque.-para
saber a que cheque corresponde cada comanda.
Para tomar la orden correctamente se
deben de seguir los siguientes pasos:
Debemos
de numerar imaginariamente a cada
comensal.
Esto
se realiza enumerándolos en el sentido opuesto a las manecillas del reloj y se
toma como referencia al anfitrión.
El
concepto de los platillos, se escribirá con letra legible y abreviando de tal
manera que la descripción sea clara.
No
debe de olvidarse anotar el tiempo de cocción en las carnes rojas, así como el
dato de algún ingrediente adicional.
Debemos
de anotar la hora correcta para el control de los tiempos.
Los
tiempos se pueden dividir solamente con una línea horizontal en la comanda.
Al tomar la orden, se debe de
respetar el espacio de la comanda de acuerdo con los tiempos. (Primero, segundo
y tercero) para escribir la descripción en el tiempo correcto.
Los postres y cafés se anotaran en
otra comanda.
¿Conoces lo que Vendes?
Para que el
Vendedor sea exitoso, definitivamente tiene que conocer lo que vende.
Saber las características, beneficios de los alimentos, modo
de preparación e ingredientes, son
elementos valiosísimos para el éxito del vendedor.
Los clientes quieren ser atendidos por personas
profesionales, que les trasmitan confianza, seguridad, que saben realmente de
que están hablando.
Técnicas de Venta.
Definitivamente,
vender por sugerencia es un arte.
Primero se requerirá tener un completo conocimiento de los
platillos, esto trasmitirá confianza y seguridad a los comensales.
Saber escuchar las necesidades del cliente y
mencionarle los beneficios del platillo que se le sugiere.
Se debe de ser oportuno, es decir en que momento
podemos solicitar nos permita mencionarle nuestras sugerencias.
Tenemos que saber cuando se ha dicho lo suficiente,
para evitar confusiones en los clientes.
Las sugerencias que brindemos no deben de exceder de
tres, ya que de otra manera solo lograríamos confundir al cliente y seria más
difícil su elección.
Nuestras sugerencias las debemos de realizar con
entusiasmo, seguros de lo que estamos hablando y por supuesto, es nuestra
responsabilidad asegurarnos que los platillos deben de salir, justamente como
los ofrecimos, (sin cambios de guarniciones o términos equivocados, etc.)
Cuando lleguen grupos numerosos al restaurante,
sugerimos no presentarle las cartas, ya que nos llevaría mucho tiempo tomar la
orden y nos expondríamos a dar un mal servicio.
Es mejor acudir con el cheff o encargado del área de
cocina y consultar lo que se puede sugerir a los clientes.
En coordinación con el jefe de
cocina, armar 2 menús diferentes que
incluyan la bebidas, haciéndolo más accesible al cliente.
Tema V Tipos de Servicio
Servicio Francés:
Una
de sus características es que algunos alimentos y bebidas se preparan en el
gueridón, frente al comensal, como ensaladas, alimentos y cafés flameados,
deshuesados y trinchados.
Los
alimentos se sirven por la izquierda y se retiran por la derecha del comensal.
Servicio a la Rusa:
Este
servicio es parecido al francés, solo que los platillos se sirven por la
derecha y se retiran por la izquierda de cada comensal.
Servicio a la Inglesa:
Este
servicio se caracteriza por ser practico y dinámico, ya que consiste en
cucharear los alimentos por la izquierda (apoyándonos con el cuchareo para los
sólidos y con el cucharon para los líquidos), y retirando los muertos por la
derecha. Se ofrece en restaurantes de especialidades, en banquetes donde existe
un menú, tal vez se maneje el servicio americano, pero al servir la crema,
puede hacerse con un servicio a la inglesa.
Servicio Oriental:
Independientemente
del tipo de cocina, china, japonesa, cantonesa, este servicio se maneja
diferente a los demás, ya que la cultura y las costumbres son totalmente
distintas.
Cuando
los comensales orientales se disponen a comer, no deben de existir
distracciones, ya que la única finalidad es alimentarse, tal vez por eso es
importante compactar los alimentos que contienen alto valor nutricional. Este
servicio se dará por enfrente del comensal.
Servicio de Buffet
Aunque
se piensa que el comensal tendrá que servirse solo, esto es un error, ya que
este servicio nos permite apoyarles llevándoles sus alimentos a la mesa, así
como los ingredientes necesarios que se utilicen como complemento.
Además
de retirarles los muertos, siempre observemos si tienen suficiente pan, bebida
etc.
No
es recomendable olvidarlos, y que amontonen platos, además del mal aspecto que
estos dan, corren el riesgo de caer al suelo.
Servicio
Americano:
Éste
es uno de los servicios más dinámicos, ya que los platillos son preparados en
la cocina, de donde salen emplatados.
La
manera correcta de servirse y retirar los muertos, será por el lado derecho del
comensal. Este tipo de servicio se lleva a cabo en lugares donde el número de
comensales es excesivo, y lo que se busca es rapidez.
Sin
lugar a dudas este tipo de servicio es el más usual y tiene como característica
importante beneficiar el servicio, por la rapidez con que permite servir los
alimentos.
Si
reflexionamos un poco nos daremos cuenta que prácticamente todas las técnicas
se han fusionado, ya que en la actualidad lo realmente importante es que el
servicio rebase las expectativas de los comensales.
El Montaje en nuestro Comedor:
Es
relativamente sencillo, pero no por ello debe de descuidarse.
El
montaje debe de realizarse con simetría, es decir todas las mesas deben tener
el mismo montaje.
Las
mesas deben de estar limpias y desinfectadas y bien niveladas, la limpieza
también se debe de realizar por la parte inferior, pues en ocasiones, algunos
comensales desafortunadamente incrustan su goma de mascar, de igual forma
sucede en las sillas.
Las
manteletas deben tener excelente presentación.
El
cubierto o plaque, se coloca sobre la manteleta, procurando tomarlo siempre por
la parte i inferior.
Todo
el conjunto de display, se debe de colocar en la misma posición, en todas las
mesas.
Las
estaciones de servicio montadas de tal manera que evitemos ir constantemente
hacia la cocina.
Características de nuestro tipo de
Servicio.
Rápido, fácil, práctico, sencillo y
moderno.
Tema VI ¿Porqué es importante respetar las Políticas.
Es importante respetar las
políticas, ya que estas nos guían para lograr la disciplina, tener un ambiente
de trabajo agradable y lograr las metas de la empresa.
Tema VII Tiempos y Movimientos.
La ineficiencia en la
cocina es causa de un gasto mayor del necesario en la operación, ya que una
disposición deficiente requiere personal adicional y un exceso de tiempo.
Desafortunadamente en muchas ocasiones no se
le da la atención necesaria a la cocina o área de servicio.
Cuando
se planea un restaurant se debe de observar de manera importante la fluidez y
eficiencia del servicio trazando los tiempos y movimientos.
Es
necesario que los equipos y utensilios estén a la mano y que se puedan tomar
fácilmente, sin que esto implique algún riesgo.
El
acomodo del equipo en el área de restaurante es fundamental para acortar
distancias y movimientos por desplazamiento de las vendedoras, beneficiando la
calidad del servicio.
Tema VIII Calidad en el Servicio
Calidad; el sello de los
triunfadores.
El hábito de hacer las cosas bien, el
trabajo bien hecho.
Cualquier persona que haga bien lo
que tenga que hacer, le producirá beneficios
¿Por
qué dos meseros perciben ingresos tan diferentes?
¿Por
qué uno apenas sobrevive, mientras otro vive muy bien?
¿Por
qué dos zapateros, uno vive casi en la miseria, mientras el otro mantiene a sus
hijos en la universidad?
¿Por
qué a un albañil se le dificulta tanto ganar para comer, mientras que otro ya
no se preocupa tanto por la comida?
¿Por
qué un vendedor de libros apenas si gana el salario mínimo mensual y el otro de
la misma empresa gana 10 veces más?
¿Por
qué una secretaria le pagan menos y lleva más de tres años trabajando ahí?
¿Por
qué un obrero tiene más de 5 años trabajando en la planta y sus ingresos no se
han incrementado ni siquiera por la inflación?
¿Por
qué un oficinista enfadado lleva más de 10 años haciendo lo mismo y ganando lo
mismo?
“No basta tener grandes cualidades,
es preciso saber emplearlas bien”.
La Rochefoudcaud.
La
importancia de hacer un trabajo bien hecho.
1.-El
trabajo mal hecho es la principal razón de la falta de empleo ó trabajo. Esto
es igualmente cierto tanto para las empresas como para las personas, sin
importar a que se dediquen.
2.-Una
empresa que ofrece servicios de calidad ó productos de calidad, tendrá siempre
clientes. Los empleados, obreros y ejecutivos, si trabajan con calidad tendrán
oportunidades siempre.
3.-En
la actualidad es imposible asegurar la supervivencia de una empresa, aunque el
camino más seguro será: CALIDAD EN LO QUE SE HACE.
Causas de los problemas de Calidad.
Los
principales problemas de falta de calidad son originados por las siguientes
razones:
Ejemplo:
1.-Retrabajos.
Trabajos que se tienen que volver a
hacer porque al principio se hicieron mal.
Cuando
se corrigen errores ó se trabaja de nuevo para arreglar algo que desde el
principio debió de estar bien, es un problema de calidad que genera problemas
de productividad debido a que estamos ante un desperdicio de tiempo y de
recursos.
2.-Ineficiencia.
Es
cuando un trabajo no se termina en el tiempo establecido ó con las
especificaciones requeridas.
3.-Errores.
Alguien
se equivoco al realizar una tarea y este error repercute en el tiempo y trabajo
de los demás; esto también provoca desperdicios que se reflejan en los estados
financieros de la empresa.
En
el giro de servicio de alimentos y bebidas muchas de las cancelaciones de
platillos ó bebidas se debe al hecho de anotar
incorrectamente lo solicitado por los clientes, con sus diversa
especificaciones (Sin sal, sin grasa, sin picante, etc.)
“Cultura de
Calidad en el Trabajo”
1.-Frases de
una Cultura del “Ahí SE vA” en el Servicio de Alimentos y Bebidas.
-Deja
el platillo así al cabo se ve bien.
-Ahí
Sebastián lo recalienta y ya.
-Después
monto la mesa; total Ahí Se vA.
-Le metiste caballo en la cuenta, No
importa, ni cuenta se va a dar.
-Mañana
Dios dirá. Ya mañana lo limpias.
-No
te preocupes, el jefe ni lo va a checar.
-Con las manos toma el hielo, total que.
-Que
al cabo no se nota la diferencia.
-Lo
vamos a dejar así por mientras.
-Ahí
dale una pasadita nada más.
-Le
vamos a dar una manita de gato.
-Ni
le ofrezco otra bebida, ya se que es chinche.
-Para
que opinas, ni te van a hacer caso.
¿Qué
tan poquita propina¿ Se le olvido su cambio señor.
¿Qué
le pareció el servicio Sra.?
2.-Bases de una Cultura del “Ahí SE
vA”
a) La falsa idea del menor esfuerzo sin consecuencias.
Empleado.-
Sus
compañeros en el restaurante le aconsejan.-¡déjalo así! ¡Nadie se va a dar
cuenta!- él se une al grupo; y se une tanto al grupo que al cabo de 10 años
seguirá haciendo lo mismo y ganando lo mismo;
pero en este momento su empresa esta a punto de recortar personal, ¿Y
quién creen que encabezará esa lista?
La falsa idea del grupo que el menor
esfuerzo no trae consecuencias.
De
todas maneras al día siguiente el supervisor le pregunta sobre el trabajo que
no hizo bien y le ordena que deberá hacer el mismo trabajo porque quedó mal
hecho la primera vez.
¿Por
qué trabajar 2 veces? Un dicho nuestro
dice: “el flojo trabaja doble”. Y al que hace mal un trabajo por no esforzarse
más, le pasa lo mismo.
A
esto se le llama Retrabajo.
La
mentalidad del menor esfuerzo es una mentalidad que trae como consecuencia un
trabajo mal hecho ó hecho a medias.
Muchas personas realizan trabajos
esforzándose solo hasta el punto de no ser despedidos; esta mentalidad hacen
que ellos no progresen en sus trabajos y que al pasar del tiempo estén ganando
la misma cantidad que hace años.
El
menor esfuerzo trae como consecuencias menores resultados ó resultados
mediocres.
Solo el
estudiante que se esfuerza en sus estudios
podrá tener éxito; solo el atleta que se esfuerza en cada entrenamiento
al máximo será el ganador; solo el vendedor que se esmera obtendrá mayores
ingresos, aplicando todo el esfuerzo a una actividad podremos asegurarnos de
que este bien hecha y de esta manera progresar.
La
Creencia falsa de que no me Perjudica.
Ejecutivo.
Este
ejecutivo tiene años trabajando en la empresa y le ha entrado a la mente un
raro sentimiento: Se cree dueño (Esto les pasa a muchos ejecutivos cuando
llevan tiempo en una empresa, se creen indispensables), empieza a descuidar su
trabajo y la calidad de éste disminuye; no le importa prepararse, pues cree que
todo lo sabe y dice: ¿Ya para qué?.
La empresa tiene problemas graves y hay
necesidad de reorganizarla y adelgazarla; algunos ejecutivos tendrán que salir
de la empresa, ¿quién creen que forma
parte de esta lista negra? La falta de
calidad tiene sus consecuencias.
El
empleado que en su trabajo lo hace todo al “Ahí SE vA” y dice en sí mismo:-¿qué
importa, me van a pagar lo mismo, ¿cuál es la diferencia?-Piensa que lo que
hace no trae sus consecuencias. Pasan los años y después de trabajar en
diferentes puestos y empresas, ganando casi siempre lo mismo se queja ¡que mala
suerte la mía!, por qué no habré progresado?, definitivamente nací con mala
estrella.
Lo que uno hace es definitivo, tiene
consecuencias tanto positivas como negativas; esto todos lo sabemos pero a
veces se nos olvida. Tenemos la falsa creencia de que no nos afectará.
¿Cuál es mi
Parte?
a) Identifica
a tu cliente, interno ó externo, y averigua si
satisfaces sus necesidades y expectativas.
Es
necesario que consideres a tu cliente, no importa en el departamento que te
encuentres lo que haces sirve a otro departamento de tu empresa ó algún cliente
externo; es necesario que trates de averiguar
a quién sirve lo que haces y
trata de satisfacer las necesidades y expectativas de él, porque es el único
que podría decirte si estás trabajando con calidad ó no.
Aporta
ideas y sugerencias a tus jefes para
aumentar la calidad en la empresa en donde prestas tus servicios.
Nadie
conoce mejor el trabajo que quien lo hace y es la persona más indicada para
mejorarlo, por esta razón es muy importante
que sugieras ideas ó métodos para realizar el trabajo con mayor
eficiencia. Aquí en este punto tu participación es lo más importante.
Beneficios.
-La
costumbre de hacer las cosas bien, nos beneficia con mejores y más
remunerativas posibilidades de empleo y nos irá bien. Y el beneficio no solo
será para nosotros sino que se extenderá
a nuestra familia, empresa y país. Creo que vale la pena. El trabajo
bien hecho no requiere más esfuerzo ó más tiempo, simplemente requiere cuidado,
responsabilidad, atención y sobre todo compromiso.
“La Calidad nunca es un accidente, siempre es
resultado de un esfuerzo inteligente”. (John
Ruskin).
Para acudir
a un restaurante, los clientes consideran de manera importante los siguientes
aspectos:
·
La Calidad de los
alimentos 100%
·
La Calidad del
Servicio 97%
·
Precios de A y B. 92%
·
Calidad del Vendedor 86%
·
Ubicación 65%
Tema IX Características de las
Bebidas y su Clasificación.
Existen
bebidas con alcohol y otras sin alcohol.
Bebidas sin alcohol tenemos limonada, naranjada, te helado,
refrescos, jugos, etc.
Clasificación
de bebidas durante el servicio.
Aperitivos:
Contribuyen a estimular el apetito; pueden ser secos o
amargos. Son todas las bebidas fortificadas, así como el vino seco.
Tragos de
seguimiento:
Son bebidas que se toman durante la comida; tragos sin
alcohol, tragos largos, fermentados, cocteles.
Digestivos:
Estos son tragos que contribuyen a una optima
digestión y dejan un grato sabor de boca.
Licores, coñac, cremas y brandy.
La graduación alcohólica de las bebidas, se representa en º
GL. Grados Gay Lussac nombre del inventor de la escala para la graduación
alcohólica.
% de Volumen Alcohólico.
Las bebidas
con alcohol se clasifican como:
·
Fermentadas.
·
Destiladas.
·
Fortificadas.
·
Licores y Cremas.
Las
fermentadas van de los (5º GL. a 18º
GL.).
Son bebidas que se obtienen mediante la descomposición
bioquímica del zumo de la materia prima. Los azucares (glucosa, fructosa,
sacarosa), se transforman en alcohol y bióxido de carbono, por la acción de
microorganismos llamados levaduras. Ejemplo:
Vinos de mesa.
Materia Prima
· Vino Tinto
Uva
· Vino clarete Uva
· Vino rosado
Uva
· Vino blanco
o Tequila
Agave Azul
o Ron
Caña
o Vodka
Papa y trigo
o Ginebra Enebro (arbusto europeo de frutos
aromáticos)
o Brandy ó coñac
Uva
¿Qué es el
vino?
Es el producto que se obtiene en el proceso de la fermentación
del mosto o jugo de la uva, a través de sus propias levaduras.
Al conocer los distintos tipos de vino, es importante
saber armonizarlos con los alimentos, a esto se le llama Maridaje. Se debe de
tomar en cuenta no solo el alimento principal, sino también el aderezo, la
guarnición y la salsa correspondiente, para considerar un tipo de vino, y
encontrar la región y la cosecha mas apropiada.
Esto no es tan difícil como parece, el principio
básico del maridaje es el equilibrio, que se podría resumir diciendo que para
acompañar platillos tenues y delicados se recomienda usar vinos blancos de la
mismas características; para platillos de intensidad intermedia, convienen los
vinos rosados y para las carnes y latillos condimentados, resultara magnifico
usar los vinos tintos de buen cuerpo.
Tema X
Práctica de Cocteleria y Servicio del Vino.
En la
Cocteleria existen diferentes técnicas para preparar las bebidas:
Agitado:
Se utiliza la cuchara larga de bar.
Mezclado:
Se montan los ingredientes en la coctelera, hielo y la
preparación es transparente y lleno de colorido.
Batido:
Se montan los ingredientes en el vaso de la batidora y
se bate, la presentación es nebulosa.
Licuado:
Se montan los ingredientes en el vaso de la licuadora
especial para moler hielo y la presentación adquiere una presencia de helado.
Existen también Tragos Cortos y Largos, según la
cantidad de bebida que se sirve, independientemente del tipo de copa o vaso en
el que se monte.
Tragos
cortos o Derechos: Se montan en copa
coñaquera o globo y se acompañan con cheicer de soda, (licores, cremas,
aguardientes, brandy, coñac o armañac).
Actualmente
el tequila blanco se sirve en caballo tequilero y el reposado en copa
coñaquera.
Tragos en
las rocas: Se sirven cubos de hielo en un vaso
old fashion y se vierte la bebida (whisky, licores, cremas, rusos).
Tragos a la
rusa: Se monta hielo frappe en vaso old
fashion y hundido en el hielo se coloca un caballito tequilero (vodka o
coctel).
Cocteles: Se sirven los ingredientes según la receta base, en su copa o
vaso correspondiente (copa coctelera, martinera, jerezana, cordial, coñaquera,
sour, vaso chateau, old fashion).
Ejemplo de
tragos largos:
Cubas: hielo, ron, refrescos, se sirve en vaso jaibolero.
Jaiboles: whisky con hielo y soda.
Charros: tequila con refresco, en vaso jaibolero.
Tonic´s: Destilados con agua quina en vaso jaibolero.
Practica de
Cocteleria
Vampiro:
· Ingredientes.- 1 ½ Oz.
Tequila
· ½ Oz. De jugo de limón
· 4 Oz. De sangrita
· 2 Oz. De refresco de
toronja.
· Procedimiento:
· Presentación.-
Piña Colada:
· Ingredientes.- 1 ½ Oz. De
ron blanco
· 2 Oz. De crema de coco
· 2 Oz. De jugo de piña
· 1 Oz. Leche Carnation
· ½ cucharada de hielo
· Procedimiento.-
· Presentación.-
· Bull:
· Ingredientes.- 1 ½ de ron
dorado
· ½ oz. De jarabe
· ½ Oz. De jugo de limón
· Rellenar con cerveza
oscura
· Procedimiento.-
· Presentación.-
Siempre es
posible hacer un esfuerzo extra para alcanzar una meta.
¿Porqué no
hacerlo para servir mejor a los demás?
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